Личное мнение:
Как предъявить претензию продавцу на некачественный товар и провести контроль его качества
В последнее время к нам всё чаще и чаще обращаются потребители, кото-рые, обратившись к продавцу с недостатками товара и сдавшие продавцу или в сервисный центр свой товар для контроля качества, заявляют, что после контроля качества в товаре обнаруживаются следы влаги, механические повреждения, не-санкционированное вмешательство третьих лиц и другие факторы, которые всю вину в возникновении недостатков в товаре возлагают на потребителя.
При этом потребители клятвенно заверяют, что ничего подобного над своим товаром они не совершали.
По-человечески им хочется верить, но эксперт верит только фактам. А фак-ты таковы, что при исследовании товаров после контроля качества эти самые сле-ды влаги, механические повреждения, несанкционированное вмешательство третьих лиц и другие факторы имеют место быть. А вот когда и кем были созданы эти самые следы влаги, механические повреждения, несанкционированное вме-шательство третьих лиц и другие факторы экспертиза дать ответ не может.
Как же необходимо поступать, чтобы не было никаких сомнений в том, что выявленные вами в купленном товаре недостатки произошли не по вашей вине.
Давайте всё по-порядку.
В комментариях к Закону «О защите прав потребителей сказано:
«При обнаружении недостатка потребитель должен поставить продавца (изготовителя, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуаль-ного предпринимателя, импортера) в известность об этом (извещение лучше произвести письменно, чтобы избежать последующих споров о дате обнаруже-ния недостатка)» (здесь и далее курсивом выделены цитаты из соответствующих документов).
То есть, если вы обнаружили в купленном вами товаре недостатки, вам не-обходимо написать и подать претензию на имя продавца. Пишите хоть на лис-точке в клеточку, но только никогда не пишите претензию на предложенном вам продавцом бланке, в котором вам необходимо будет заполнить только отдельные графы. За кажущейся простотой написания претензии на таком бланке скрывается много «подводных камней».
Так, поставив подпись на бланке вы в письменном виде соглашаетесь со всем тем, что в нём написано, в том числе и мелким, нечитаемым шрифтом - с тем, что ответ и решение по вашей претензии дадут не в течении отведенных за-конодательством 7 – 10 дней в зависимость от ваших требований, а в течении 20, 25, а то и 45 дней, поскольку данный срок будет в письменной форме оговорен соглашением сторон.
Поставив подпись, вы соглашаетесь, что продавец от вашего имени отпра-вит куда-то товар на контроль качества.
Поставив подпись, вы даёте согласие, что продавец будет пользоваться ва-шими паспортными данными по своему усмотрению без вашего ведома.
В претензии необходимо указать факт покупки товара – когда, где и что бы-ло куплено, номер кассового и (или) товарного чека (не делайте ксерокопии
кассового чека, потому что сегодня в кассовых аппаратах используют красители, которые после ксерокопирования обесцвечиваются); укажите обнаруженные не-достатки; укажите свои требования в соответствии со статьёй 18 Закона «О защи-те прав потребителей».
Подготовленную претензию следует вручить должным образом продавцу – с регистрацией (отметкой) о вручении на втором экземпляре претензии. В боль-шой торговой сети это может быть входящий номер регистрации входящих доку-ментов с подписью должностного лица, указанием его должности, расшифровки подписи и указанием даты. Вручая претензию предпринимателю, укажите номер его свидетельства, ИНН.
Вручать претензию продавцу желательно со свидетелем, который сможет в дальнейшем в судебном порядке подтвердить данный факт в случае отказа про-давца принять и зарегистрировать претензии. При отказе продавца принять пре-тензию, последнюю следует отправить продавцу заказным письмом с уведомле-нием о вручении и с описью вложения, в которой следует указать наименование отправляемой претензии.
Никогда не обращайтесь к продавцу с претензией в устной форме, тем более на повышенных тонах, поскольку вас могут привлечь и к административной от-ветственности.
Второй, не менее важный этап – демонстрация продавцу обнаруженных ва-ми в товаре недостатков. Если масса (вес) товара менее 5 кг, то вы можете само-стоятельно представить товар продавцу по месту его приобретения.
В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»:
«Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномочен-ный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненад-лежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества това-ра»
То есть, продавец обязан принять товар, но потребитель не обязан отдавать товар с недостатками продавцу. Потребитель может продемонстрировать, пока-зать обнаруженные им недостатки товара. Продавец может провести проверку ка-чества товара. Юристы в комментариях к Закону «О защите прав потребителей» дают чёткое определения проверки качества товара – установление наличия и характера недостатков. А вот дать ответ на вопрос о причинах возникновения недостатков (производственные и эксплуатационные, гарантийные или не гаран-тийные) может и должна дать только независимая экспертиза. Неудивительно, что акты технического состояния, выданные сервисными центрами (гарантийными мастерскими) судами как доказательство не принимаются в виду зависимости вы-дающего акт.
Ни в коем случае не оставляйте свой товар у продавца без своего при-смотра. Как только товар исчезнет с поля вашего зрения в нём, как правило, и по-являются те самые следы влаги, механические повреждения, несанкционирован-ное вмешательство третьих лиц и другие факторы!
Ссылка продавца на тот факт, что он не является специалистом (или у него нет соответствующих специалистов) и что товар надо куда-то отправить, мягко говоря, является несостоятельной. Ведь в соответствии с «Правилами продажи отдельных видов товаров» (утверждены Постановлением Правительства Россий-ской Федерации от 19 января 1998 г. № 55):
«47. Бытовые радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычисли-тельная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы, машины и инструменты, бытовое газовое оборудование и устройства, другие технически сложные товары бытового на-значения до подачи в торговый зал или к месту выдачи покупки должны пройти предпродажную подготовку, которая включает: распаковку товара, удаление за-водской смазки, пыли, стружек; осмотр товара; проверку комплектности, каче-ства изделия, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости сборку изделия и его наладку.
49. По требованию покупателя он должен быть ознакомлен с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, тех-нически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии.
50. Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены».
Таким образом, продавец должен и обязан знать и уметь пользоваться, со-бирать и производить наладку продаваемого товара и самое главное, что важно для нас - производить контроль его качества.
Если продавец не может выполнить требования пп. 47, 49 и 50» Правил продажи отдельных видов товаров», в том числе и проверить качество товара, он не имеет права продавать эти товары.
Всё вышесказанное в полной мере относится и к товарам массой более
5 кг, который вы не обязаны доставлять и представлять продавцу в магазин. В описанной последовательности вручите продавцу претензию, а осмотр и контроль качества товара необходимо провести дома у потребителя. Как только ваш товар (холодильник, стиральная машина и другие товары) увезут от вас, с ним может произойти всё что угодно и ничего доказать никакая независимая экспертиза, как правило, уже не сможет. Хотя в нашей практике бывали случаи, когда экспертиза убедительно доказывала невиновность потребителя в выявленных недостатках, но это скорее исключение, чем правило.
И так, выводы из вышеизложенного:
1 Претензию вручить только в письменном виде и с отметкой о вручении.
2 Свой товар ни под каким предлогом не выпускать со своих рук и глаз.
Удачных вам покупок, добросовестных продавцов и победы в споре с ними за ка-чество продукции!
С уважением, заместитель директора ООО «Центр Независимой Экспертизы»
Савенко Виктор Гаврилович
|
Вы пришли сюда так: 
